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謝麗爾·克蘭

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客戶體驗的未來

2020年2月21日

客戶體驗的未來是什麼?

幾年前,我在一家技術公司工作,該公司舉辦了客戶讚賞會議。 會議的重點是為技術公司客戶提供新的工具和資源,以利用他們的技術。 我被要求就這些關於工作的未來以及人類服務交付與技術的集成的事件作主題演講。

現在是2020年,工作的未來正在迅速轉向對“人”的關注。 我的意思是客戶和員工。

如果說2000年代是數字化轉型的時代,那麼2020年及以後的十年是關於將技術與 人們關注。

未來的客戶體驗將擁有實時技術解決方案,以實時滿足客戶的需求。 此外,客戶體驗在人與人之間將需要具有卓越技能的員工。

我個人最近將車輛升級到2020年版本–我們使用了多年的相同品牌和型號。 我們的車輛是梅賽德斯GLC 300 –環保型,可為孫子孫女提供足夠的空間。

在短短的幾年內,該車輛現在可以語音激活所有功能,例如導航,撥打電話,查找最近的星巴克等等。 此外,梅賽德斯有一個名為Mercedes ME的應用程序,可讓您自動啟動車輛,跟踪所有行駛數據等。

作為客戶,我們對技術升級感到很振奮–但是,我們繼續投資梅賽德斯品牌的原因在於人員和服務。

我們的銷售人員David在最近的幾次購買中已將我們的新車交付到我們家,當我們對車輛有技術疑問時,他將與我們面對面。

現在,他不需要做任何事情-他可以告訴我們去Mercedes站點的FAQ,也可以告訴我們致電技術支持。 相反,他真誠地關心客戶。 他希望使車輛體驗盡可能積極和輕鬆。

客戶體驗的未來需要關心他人的人。 不是為了賺錢,不是為了定額,不是為了完成工作任務,而是因為客戶服務專業人員非常渴望為客戶帶來改變。

品牌考慮未來客戶體驗的關鍵要素是:

  1. 確保完成整個客戶流程週期。 經歷過一次糟糕的經歷後,超過30%的客戶停止使用品牌。 這意味著,直到客戶的關注,問題或要求得到徹底解決並解決,客戶才能真正滿意。
  2. 需要整合實時的客戶反饋。 CRM的系統需要將客戶反饋整合到數據庫中,以幫助AI跟踪客戶不滿意和解決方案的模式。 隨著技術更新客戶反饋,這使客戶體驗專業人員可以訪問最新數據,以幫助解決客戶挑戰。 CRM就像 百會 在其係統中建立客戶反饋。
  3. 定制的客戶體驗將會增加。 這意味著確保公司中任何人都可以訪問的所有客戶信息的集成數據。 星巴克 在結合便利性因素或使用技術進行定制以及出色的“人”因素方面做得非常出色。 更多品牌將需要增強其能力,以準確地向客戶提供他們想要的東西和他們想要的方式。 星巴克應用程序是集成數據工具的一個很好的例子,該工具可通過移動訂購實現無縫,愉快的客戶體驗。
  4. 以人為本和貼心的客戶體驗專業人員。 埃森哲估計 由於不良的客戶服務,美國損失了1.6萬億美元。 企業未來的生存能力取決於品牌擁有大量為提高客戶滿意度而投入的員工。

我們在 下一個映射 我們發現,如果工作場所文化包含不愉快的員工體驗,那麼品牌就很難提供卓越的客戶體驗。 有理由認為,工人更快樂是他或她努力使顧客更快樂的可能性增加。

最近,我決定投資Apple Watch –當然,我想獲得這項技術的便利,但是正是我從那裡購買的人才對購買感到滿意。 伊恩耐心地和有興趣地回答了每個問題,他能夠幫助我將手錶用於我的目的。 伊恩告訴我,他喜歡為 蘋果。 他熱愛技術,熱愛文化,並且熱愛與他一起工作的人。 這是現在和將來更快樂的客戶的一個公式。